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客户服务实务 第2版 李先国 曹献存 9787302252610 清华大学出版社

ISBN：9787302252610
出版社：清华大学出版社
定　价：￥37.00

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• 作　　者：李先国 曹献存
• 出 版 社：清华大学出版社
• 出版时间：2011年06月
• 页　　数：357
• 字　　数：0
• 版　　次：1

• 图书详情

• 书名：客户服务实务(第2版)
  编号：2778182
  ISBN：9787302252610[十位:7302252610]
  作者：李先国 曹献存
  出版社：清华大学出版社
  出版日期：2011年06月
  页数：357
  定价：37.00 元
  参考重量：0.600Kg
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  * 内容提要 *
  李先国、曹献存主编的这本《客户服务实务(第2版)》以客户服务技巧
  为核心,围绕客户服务基础理论知识与技能两条主线展开,全面介绍了客
  户服务的方法、技巧以及现代化的客户服务手段,做到了理论与实践、科
  学与技能、现在与未来的有机结合。《客户服务实务(第2版)》内容丰富,
  通俗易懂,而且引用了大量真实、生动的案例,便于读者阅读、理解与借
  鉴。
  《客户服务实务(第2版)》是参加全国客户服务职业资格认证考试的必
  备参考书,对从事客户服务工作的工作人员来说,也是一本不错的参考用
  书。
  * 图书目录 *
  第一章 认识客户服务
  第一节 客户服务的含义
  一、服务
  二、客户的内涵
  三、客户分类
  四、客户服务
  五、客户服务人员
  六、客户服务的重要性
  第二节 客户服务的分类与内容
  一、客户服务的分类
  二、客户服务的主要内容
  三、客服工作项目及分配
  四、客户服务的精髓
  第三节 客户服务人员的职业要求
  一、服务质量
  二、优质客户服务的标准
  三、决定客户服务质量的因素
  四、客户服务人员的基本素质
  五、客户服务人员的技能要求
  第四节 客户服务意识
  一、客户服务工作面临的挑战
  二、客户服务意识
  三、客户服务的几个误区
  『案例1-1』 IBM――世界上最讲究服务的公司
  『案例1-2』 孕妇空中产子,东航空地携手铺就绿色“生命通道”
  第二章 客?服???
  第三章 客?服?中的?通技巧
  第四章 客?服?技巧
  第五章 不同类型客户的服务技巧
  第六章 服务创新
  第七章 客户投诉的处理技巧
  第八章 处理客户服务压力的技巧
  第九章 网络时代的客户服务
  参考文献
  附录A 客户服务职业资格考试大纲
  附录B 客户服务考试样卷
  附录C 提升训练题
  * 文章节选 *
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  * 编辑推荐与评论 *
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  * 作者介绍 *
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